世界的な観光地になりつつあるトロペア（Tropea）。美しいティレニア海に面した断崖の街で、特に海水浴シーズン（6月～10月）は観光客でにぎわいます。
この観光地トロペアで、1月中旬のある日「予約サイト経由で予約・支払い済だったはずの宿が実は休業中で、人気のない冬の夜の街を軽く徘徊」という信じられない体験をいたしました。
全ての手続きが終了したので、この信じられない経験から私が「ココは絶対に利用してはいけない」と思うトロペアのホテルとコトの詳細、予約媒体となったBooking.comの対応についてご紹介します。本日は文字ばかりでスイマセン。
※記事内にスクショで登場するBooking.comとのメールでのやり取り。公開の了承を得ています。
経緯
出張で各地を巡ることもあり、宿の予約はBooking.comで行う事の多い私。（アリタリアのマイルも付くし、誤差範囲で値段の比較とか正直メンドウクサイ）
1月はトロペアも絶賛ローシーズンで宿も軒並みクローズしているんですが、それでも営業していて色々と条件にあったホテルをBooking.com経由で早速予約。利用予定の1か月以上前の12月中にお支払いも済ませてありました。
冬季休業などしている宿は、公式サイト上では全室満室や予約ページに飛べないようになっているし、Bookingのサイトでも予約を受け付けない仕様になっています。
予約したホテルは、公式サイトでもBookingでも予約が出来る様になっていたので、営業していること自体には何の疑いも無く、マイルが溜まるBooking経由を選択しました。
で、宿泊当日。所用を済ませてホテルに着いたのは、すでに暗くなり始めた18時頃。
ゴロゴロと荷物を引きながらホテル前に到着すると、なんと。。。。
ホテルが閉まってた!
表玄関にはしっかりと南京錠がかかり、建物内も真っ暗。
呼び鈴を押しても誰も出ず、電話にももちろん誰も出ない‼
思わず真っ暗なホテル建物前（正確にはホテル入口のしっかりと閉じた門扉前）に佇むワタクシ。もうホテルに一度電話してみたら、真っ暗なホテルの建物の方から呼び鈴が聞こえるYO!（もちろん誰も出ない
※門扉に冬季休業のお知らせなども貼ってありませんでした。
自前で問題解決しました。その方法
「落ち着け自分。ここはトロペア。知ってる街だし知人も多い。とりあえず別の宿にチェックインした同行者のところに行ってみよう!」と、一緒に行動していた知人がチェックインしたB＆Bへ向かう事にしました。寒いし。
この時点で今晩の宿については、
- 知人が宿泊しているB＆Bのオーナーに、空き部屋が無いか聞く→運が良ければソコに宿泊
- トロペア近郊に住む友人に、1晩泊めてもらう（夜に突然電話で迷惑だろうけど。。。）
のどちらかしかないだろうと考えていました。
ハイシーズン中と異なり、ローシーズンのトロペアではホテル、B＆Bなどほぼすべての宿が休業状態。営業していても、その日に予約がなければオーナーたちは長期旅行に行ったり、そもそもトロペア在住でなかったりして、それぞれの宿の公式サイトから予約→すぐにチェックインが出来るとは思えない状況でした。
ちなみに、近郊に山ほどある4つ星・5つ星のリゾートホテルは全て休業しています。
で、結果的に知人のチェックインしたB＆Bのオーナーを捕まえることが出来、事情を説明したら空き部屋があるのでそちらに宿泊させてもらえることに♡
暖かい部屋にやっと入ることができて。。。ほんっとホッとしましたよ（涙
これ、イタリア語が出来ない人だったり、移動手段の無い人だったりしたらどうするんだろう?って思いませんか?? 私は土地勘・言葉共に問題が無かったので比較的簡単に問題解決できたけれど、18時と言っても通りを歩く人影すら無い時間帯に、土地勘・言葉が出来ない人がこんな問題にどーやって対応できるというのか?と思うと・・ふつふつと湧き上がってくるナニカを感じましたね。
暖かい場所で荷物もほどき、ホッと一息ついたら。。さぁ気合入れてBooking.comにクレーム入れますよっと。
Booking.comの対応
まず、状況を客観的に連絡します。ま、客観的と言っても
- Booking.com経由で予約＆事前支払い完了しています。
- 現地に到着したら、ホテルが閉まってました。
- 至急別の宿を自力で探し、部屋は確保しました。
- やる事は自力でできたので、以上の確認と
見返り返金を求めたいです。
ってことです。
閉業中のホテル前でびっくりしてから約1時間後の19時頃。
サイトのカスタマーサービスのページからメールで連絡。
私、一応ヘビーユーザーで電話での対応もしてもらえることにはなっていたんですが、せっかくなので証拠の残るメールでお問い合わせをしてみました。
※この段階で、メールでのやり取りは公開する予定であることを伝えてあります。「公開しないで!」という記載は一切なく、Booking.comのサイト上でも禁止事項となっていなかったので公開しちゃいます
で、約1時間後に届いた返信がこちら。
Booking.com側でも問題のホテルに電話で問い合わせをしたようです。で、もちろん返答はなかったと。
さらに最終決定まであと30分待って下さい、とな?
私がメールでコンタクトを取ってから1時間が経過し、寒空の下に顧客が困っているかもしれない状況という緊急性は把握していただいたみたいで、「すぐに現状を連絡して」とのことだったので「既に連絡した様に、滞在先については自力で宿を探しました。でも、結構怒ってます♡」的な返信をしておきました。
その後、予約の無料キャンセルと支払い済代金（もちろん全額）の返金作業に入った旨の連絡があり、続いて0時頃届いたのがこちらのメール。
Booking.comでホテルの休業を把握していなかったことについて謝罪がありました。
すでに支払い済みの宿泊費も、全額返金すると。まぁ当たり前ですけど。
で、宿泊費が別途かかっていたらレシートを出せ、とな。後日レシートを提出したら、一週間以内に差額分の返金がありました。対応早くて好感度大ですわ。
Booking、とても良い対応をして頂いて、感謝しております。
で、今後問題を起こしたホテル側にペナルティが発生するようですが、これはBooking.comとホテル間のことなので私は関知しないし、知らせなくていいからね的なレスも入れておきました。
なお今回しでかしてくれたホテルから「ごめんなさいね♡」のギフトカードなどを薄っすらと期待していたんですが・・・やはりというか、そーいった類の「お詫び」は一切ありませんでしたねぇ
対応策や自衛策について
今回の問題、考えられる自衛策というか対応策がほとんどないのが辛いところです。
例えば最低限のイタリア語を知っていても、土地勘が無ければどうしようもない事もあるでしょう。
さらに移動手段が公共交通機関だった場合、移動手段すらなくなります。
ローシーズンの寂れまくった観光地では別の宿を探すにも探せないでしょうし。荷物が大きかったら、自力での移動すら困難だろうし。
こーいった問題が発生するのを防ぐというか、ある程度保険をかける意味もあってBooking.comなどのサイトを利用していましたが、
心配だったら、宿に直接連絡を入れてみる程度の自衛策ぐらいしか思いつかないし、この手間を省くために予約サイト利用しているんですけど!とは思うけど、今回の事件はほんっと良い経験になりました。
不幸中の幸いというか、どんな変な時間でもBooking.comの日本語サービスはしっかりと機能していたことがわかったは良い点。これはこれで面白い経験だったなーと笑っていられるのは、あくまでも私がラッキーだったからと思いますけれどもね。
とりあえず、トロペア近郊在住の友人という友人、知人という知人たちにこの日の出来事を語りまくっていますが、このホテルの経営者、実は相当ダメな人らしく。
友人たちはすごーく気の毒がってくれるもののあんまりびっくりしないのが不満と言えば不満なんですよね。
彼らに言わせると「ああ。あのホテルならやりかねない」んだそうですよ。どんなホテルよ、それ（笑
